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스타벅스 고객센타 직원대상 마음교육 실시감정노동자의 근본적 스트레스 해소법으로 '마음빼기'제안
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승인 2014.08.18  07:51:39
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전인교육센터는 8월16일 스타벅스코리아 고객센터 직원을 대상으로 마음비우기 교육을 실시했다. 


전인교육센터는 지난 8월 16일 스타벅스코리아 고객센터 직원 대상 마음비우기 교육을 실시했다. 이 교육은 스타벅스코리아 사내 교육 ‘고객 응대율 100% 달성을 위한 워크샵’ 과정의 일환으로 진행됐다.

감정노동자라고 불리는 서비스업 종사자들이 갖는 스트레스의 심각성에 대해서는 이미 많은 보고서들이 있다. 감정 노동이란 다른 사람의 감정을 위해 자신의 감정을 규제하는 행위로, 고객을 중시하는 각종 직종에 근무하는 직장인들은 직업상 개인의 감정을 극도로 억압해야 하는 경우가 많아 큰 스트레스를 받게 된다. 이런 스트레스는 고객과의 접촉빈도가 높은 직업일수록 더 크게 된다.

고객 센터의 경우 최일선에서 연속적으로 고객과 만나며 다양한 요구와 불만을 처리해야 하는 만큼 스트레스 강도도 높아 관리가 필수적이다. 억압된 감정으로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않은 채 연속적으로 고강도의 스트레스에 노출될 경우 화병, 우울증, 불면증, 감정불감증 혹은, 소화불량, 과민성대장증후군과 같은 심인성 질환 등 심각한 정신적, 신체적 질병을 앓게 된다.

감정노동자의 스트레스 관리는 직원의 복지차원을 넘어 기업의 직접적 성과를 위해서도 반드시 기업 차원에서 지원되어야 할 문제이다. 그러나 지금까지 감정노동자들의 스트레스 해소를 위한 확실한 방법은 제시되지 못하고 있는 실정이다.

이번 교육을 담당한 전인교육센터 이경재 소장은 “서비스업종에 종사하는 직원들이 갖추어야 할 능력으로 고객에 대한 친절이나 진정성도 중요하지만 그에 못지 않게 중요한 것이 업무상 겪었던 힘든 일들을 마음에 담아두지 않고 그때그때 버리는 능력”이라며 스트레스를 그때그때 버리는 방법으로 마음빼기를 제안했다.

참가자들은 시종 진지하게 마음의 원리와 빼기 방법에 대해 경청했으며 “마음비우기가 반드시 필요함을 알았다”, “힘든 마음에서 벗어날 수 있는 방법을 찾은 것 같다”, “나 자신에 대해 객관적 입장이 되어서 고객을 더 잘 이해할 수 있을 것 같다”는 소감을 밝혔다. 

 

 

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